泰国不仅有着美丽的海滩、丰富的美食，还有着发达的健康养生业。

 

　　香港贸发局经贸研究最近的一项调查发现，81%的受访泰国消费者计划未来三年在保健、美容和养生方面增加开支，或维持与目前大致相同的消费水平。

 

　　泰国的中产阶层越来越喜欢体验式消费，该国的美容和健身中心营运商都积极把握随之而来的商机。

 

　　对当地数以千计的健身中心、水疗中心和美容院来说，真正的挑战在于如何建立忠诚的顾客群。以保健、美容和养生领域而言，要建立一个信任度高且称心满意的顾客群，关键在于品牌的各个接触点都能尽量为顾客提供最佳体验。

 

　　预约流程

 

　　优质的顾客体验从预约流程开始。虽然顾客不一定在美容院或健身中心内办理预约，但业者往往忘记这类手续其实也是顾客体验的重要一环。如果顾客在预约过程中遇到麻烦，他们到达中心时的心情也会有所影响。

 

　　考虑到很多顾客都是在办公时间以外办理预约，所以服务商应致力提供简单灵活的预约方式。另外，体验美容和保健服务的顾客都希望在忙碌的生活中享受宁静的时光。因此，这类休闲服务的预约要避免繁复的手续，使顾客不会感受到压力。

 

　　简单、专业且全天候运作的网上预约软件能令顾客倍感方便。

 

　　环境气氛

 

　　美容院和水疗中心的顾客都希望店内有轻松自在的感觉，并得到职员的贴心接待。因此，商家需要考虑如何打造最优质的环境。

 

　　例如，香薰蜡烛能营造宁静的氛围，播放一些轻柔的音乐有助顾客放松身心。另外，空间的美感也同样重要，包括雅致的等候区，一尘不染的疗程室。

 

　　位于曼谷的盛泰领使商场(Bangkok Central Embassy)是该方面的范例。该商场的室内设计别出心裁，把泰国本土工艺和暖色物料巧妙地结合起来，营造出富有现代感的轻松氛围。

 

　　Central Embassy的Open House。

 

　　顾客服务

 

　　顾客服务的覆盖范围非常广泛，绝不是客人离开时说一句「祝您有愉快的一天」便可以。

 

　　在聚焦小组讨论中，受访者都强调服务的个人化水平是挑选美容院的重要考虑因素。

 

　　「我期望在每个环节都能享受个人专有的体验。当我光顾一两次后，服务团队应记得我是谁，以及在接受疗程方面有何要求。如果他们各方面都做得妥当，我会一直光顾他们，以享受这种为我而设的个人化体验。」

 

　　虽然服务团队的每位成员都应有一定的自由度，可以在工作上展现他们的独特个性，但整个团队在服务水平上应有一致的标准，包括如何招待顾客、如何与顾客沟通、在工作场所的行为操守，以及如何进行各项疗程等。

 

　　保健业应把顾客服务视为发展的核心元素，从而建立稳固的品牌忠诚度和持久关系。

 

　　泰国的中产消费者很重视个人化服务、团体感和独特的会员体验。

 

　　健身中心Wellgo SB Co的行政总裁Sato也强调了这一点：「本公司能取得亮丽成绩，主因是能够吸引顾客重复光顾，并一直保持低流失率。我们注重与顾客之间的交流互动，因为这是留住顾客的关键。独特难忘的体验不但可增加留住顾客的机会，还可以令他们推介更多亲友前来光顾。我们会聆听顾客的需要，藉此为他们制定合适的训练计划。」

 

　　Sato表示，公司还采取了其它措施来扩大顾客群，包括在facebook开设了群组。会员可以在群组发布锻炼成果、分享资讯，并在课堂外交流互动，从而增进会员的归属感。

 

　　为吸引潜在顾客，该健身中心还邀请了知名博客撰写文章，并努力改善搜索引擎优化，使网站处于搜寻结果的前列位置。